“Hrabrost znači ustati i govoriti. Hrabrost, takođe, znači sesti i slušati.”  (Winston Churchill)

Upravljanje konfliktima je sve prisutnija tema, naročito u oblasti poslovne komunikacije. Organizuju se brojni treninzi, predavanja i radionice sa ciljem unapređenja komunikacijskih veština, identifikovanja problema u odnosima, te rada na njihovom rešenju. Potreba za ovom temom sve je prisutnija otkako se uvideo njen značaj za individuu i za njeno radno i privatno okruženje. Međutim, kako bi imali jasniju sliku ove važne teme valjalo bi početi od razumevanja samog termina konflikta.

U svakodnevnom govoru opisujemo konflikt pridajući mu negativu konotaciju. Govorimo o tenziji u odnosima i zaraćenosti sa obavezno destruktivnim posledicama. Jedan od razloga za ovakav pogled leži u činjenici da je naučno proučavanje konflikata počelo upravo sa ovog gledišta.

Vremenom, konflikti su izgubili obavezno negativnu konotaciju i počeli su da se posmatraju kao pojava koja sama po sebi nije ni pozitivna ni negativna. Dakle, konflikti mogu kao potencijal imati pozitivnu i negativnu konotaciju, zavisno od toga kako se njima upravlja.

Svi smo imali iskustva bivanja u konfliktu, jer sastavni su deo života i možemo reći da su očekivana pojava, možda upravo ovde leži razlog naučnog proučavanja konflikata tokom proteklih pedeset godina. U tom dugom periodu psihologija, sociologija i druge discipline traže najbolji način za sprečavanje, umanjenje i zaustavljanje istih.

Konflikt je rezultat razlika, a ne razlog njihove pojave

Čitajući različite definicije konflikta možemo izvući ključne reči: “neslaganje”, “neusklađenost”, “nekompatibilnost” i “neslaganje ciljeva”. Ponekad se u ovakvim definisanjima zaboravlja možda i ono najbitnije – uverenje učesnika konflikta da je nemoguće ili malo verovatno razrešiti isti.

Ovde valja zastati, jer upravo ovo uverenje je jedno od glavnih faktora koji usmerava ishod konfliktne situacije ka konstuktivnom ili destruktivnom smeru. Ne treba izgubiti iz vida da je oblast uverenja i percepcije neuskladivosti ciljeva oblast na kojoj se može raditi i koja se može menjati.

Konflikt sam po sebi ne predstavlja problem, no nerazrešen konflikt jeste problem

Uzroci nastanka konflikta su brojni i najčešće se dele u dve kategorije: subjektivnu i objektivnu. Objektivni uzroci obuhvataju sve one razloge nastanka konflikta koji leže u “istorijskim činjenicama” u vezi konflikta, sistemu vrednosti, uverenjima, društvenim ulogama, poziciji moći i slično. Posebnu pažnju valja posvetiti subjektivnim uzrocima, kao što su – bes, strah, zabrinutost, nepoverenje, tolerancija na frustraciju, i drugo.

Gde je problem, i šta učiniti?

Bavljenje upravljanjem konfliktima počinjemo od mapiranja. Mapiranje konflikta zahtevna je tehnika kojom dobijamo informacije o – uzroku konflikta, učesnicima, njihovim iskustvima, uverenjima, ponašanjima i percepciji. Dakle, mapiranje nam daje jasniju predstavu konfliktne situacije i svih njenih elemenata. Jasno mapirana situacija osnovni je preduslov daljeg rada.

Upravljanje konfliktima uključuje osposobljavanje za primenu stilova ponašanja u konfliktu, zavisno do situacije u kojoj je nastao. Upravljanje konfliktima najvećim delom uključuje učenje integrativnog stila ponašanja, tako da se energija i kompetencije učesnika kanališu ka zajedničkom rešenju problema.

Takođe, ne treba izgubiti iz vida da upravljanje konfliktima ne mora nužno značiti i njihovo smanjenje ili eliminisanje. To je samo potencijal koji se uči i uvežbava.

Osvrnuvši se prvenstveno na znanja iz oblasti poslovne komunikacije, izdvajaju se sledeći stilovi upravljanja konfliktima:

Saradnja (integrativni stil) – stil rešavanja problema koji uključuje saradnju između strana koje su u sukobu. Ono što je preduslov da bismo govorili o ovoj mogućnosti jeste da postoji otvorena komunikacija, razmena mišljenja i emocija, kao i spremnost svih strana na analizu situacije.

Ovakvim pristupom svaka strana ostaje spremna da prihvati eventualni doprinos nastanku konflikta, ali i spremnost da na tome radi. Kada navedeni preduslovi postoje, ovim stilom se mogu rešiti mnogi zahtevni izazovi na taj način da obe strane izađu iz situacije zadovoljne, takozvana win-win situacija.

U poslovnoj praksi ovim putem se vrši sinteza ideja između zaposlenih na svim nivoima. Posebno je pogodna za osmišljavanje složenih poslovnih strategija i uopšteno dugoročnog planiranja.

Prilagođavanje – stil ponašanja u kome jedna strana radi na umanjenju međusobnih razlika zarad interesa druge strane. Iako je pomenuto da je integrativni stil ono ka čemu treba težiti, pri upravljanju konfliktima prilagođavanje je ponekad najbolja preporuka.

U poslovnom okruženju preporučuje se onda kada je druga strana objektivno u pravu. U ovom slučaju insistiranje na razmeni daljih ideja nije najkonstruktivnije rešenje već moguć uvod u dalju raspravu. Takođe se preporučuje kada je jedna strana svesno voljna da učini ustupak zarad neke druge poslovne dobiti, ili procenjuje da je trenutno doprinos druge strane važniji.

Nadmetanje – stil koji je karakterističan za dominantne osobe i rukovodioce, koji čine sve da ostvare svoje ciljeve, neretko primenom restrikcija. To je ponašanje u kojem samo jedna strana može biti na dobitku, takozvana win (loša) situacija.

Pomenuti stil ipak može u određenim okolnostima biti najbolji način rešenja neke situacije. Preporučuje se menadžerima kod rutinskih zadataka, situacija gde treba doneti brze odluke i slično.

Izbegavanje – stil koji podrazumeva povlačenje iz konfliktne situacije ili odlaganje razrešenja do “pravog trenutka”. Uz dobru procenu vremena, primena ovog stila može biti od velike koristi. Preporučuje se kod manje važnih pitanja ili kod procene da postoji potencijal za eskalaciju problema u datom trenutku.

Kompromis – stil u kome se obe strane odriču nečega zarad međusobnog prihvatanja. Preporučuje se onda kada su ciljevi sukobljenih strana uzajamno isključivi ili kada su strane jednako uticajne.

Posmatrajući prethodne redove možemo zaključiti da svaki pomenuti stil upravljanja konfliktima može biti koristan, ukoliko se primeni u odgovarajućoj situaciji, gde se opet vraćamo na važnost kvalitetnog mapiranja konflikta. Svakako, integrativni stil je onaj koji je najprihvatljiviji u većini situacija.

Upravljanje konfliktima postalo je važno pitanje u današnje vreme, naročito u poslovnom okruženju. Ne govorimo više o rešavanju konflikata već o njihovom upravljanju. Upravljanje konfliktima je zahtevan, ali i dostižan izazov za pojedinca i organizacije.

 

Ivana Paunović