Osnovu međuljudskih odnosa čini komunikacija i sve što se u životu radi neodvojivo je od nje. Koristi se svakodnevno na različite načine, čak i kroz ignorisanje koje je, takođe, vid komunikacije.

Komunikacija se, međutim, ne vezuje samo za reči, već i za pokret, govor tela, izraz lica, ton glasa i druge elemente neverbalne komunikacije. Zato, možemo reći da čovek povremeno govori, ali neprestano saopštava.

Facijalna ekspresija

Izrazom lica se postiže bolje razumevanje poruke koja se prenosi. Posmatrač traži emocije na različitim delovima lica. Strah i tuga se najčešće traže u očima, sreća na obrazima, iznenađenje na čelu i usnama. Ovi spontani, autentični izrazi emocija, vidno se razlikuju od onih koji se proizvode svesno, bez osećanja emocije koja se prikazuje.

Univerzalne facijalne ekspresije

Izrazi lica povezani sa nekim emocijama su biološki univerzalni, urođeni. Pol Ekman je naveo šest osnovnih univerzalnih emocija – strah, tuga, ljutnja, gađenje, sreća i iznenađenost.

Na ovakav zaključak je došao sprovodeći interesantno istraživanje sa izolovanim plemenom, koje nije imalo kontakt sa drugim kulturama i uobičajnim facijalnim ekspresijama. Učesnici su ipak prepoznali sve ponuđene facijalne emocije i sami imali takve.  Dakle, svaka od ovih ekspresija, se isto iskazuje na svačijem licu, bez obzira na kulturu i poreklo.

“Oči kao ogledalo duše”

Vizuelna komunikacija jedna je od najmoćnijih neverbalnih kanala komuniciranja putem koje se izražavaju i prenosime emocije i stavovi.

Istraživanje među studentima Oksfordskog univerziteta pokazalo je da kontakt očima čini čak od 25  do 75 procenata interakcije između dvoje ljudi tokom razgovora. Usmeravanje je duplo veće u toku slušanje nego pričanja, dok je prosečno zadržavanje pogleda tri sekunde. Još jedna interesantna činjenica ovog istraživanja ukazuje da uzajamno gledanje u oči čini 31 procenata trajanja verbalne komunikacije, dok prosečno traje 1,20 sekundi.

Trajanje ovog kontakta zavisi i od sagovornika i od situacije. Na primer, kod obmanjivanja ljudi najčešće skreću pogled u levo i izbegavaju da sagovornike gledaju u oči, međutim, to ne isključuje obmanjivanje. Ukoliko je osoba uverena da može manipulisati neće imati potrebu da pogled skreće.

Možemo zaključiti da usmeravanje pogleda zavisi od više faktora, na ovaj način izražava se stav prema osobi u koju je pogled usmeren, ali je i manifestacija određenih odlika samog pojedinca.

Kontakt očima, takođe, može govoriti o odnosu ekstrovertnosti i afilijativnosti. Osobe koje manje gledaju u svoje sagovornike ocenjuju se kao nedovoljno sigurne u sebe i u ono što pričaju. Ocenjuju se i kao nervozne, napete i introvertne osobe. Sa druge strane, osobe koje više gledaju u svoje sagovornike, ocenjuju se kao aktivnije i dominantnije.

Kontakt očima i kulturološke razlike

U razumevanju značaja kontakta očima, pogleda, ne treba zaboraviti i značaj kulturoloških razlika. Razlike zavise od normi koje vladaju u društvu.

Primera radi, kod Arapa, mnogih naroda Južne Amerike, kao i kod naroda sa juga Evrope, znatno je više usmeravanja pogleda, što je praćeno i učestalim telesnim dodirima tokom komunikacije. Kod stanovnika SAD-a, Japanaca i naroda Severne Evrope usmeravanje pogleda se u nekim situacijama smatra nedoličnim, a suviše zagledanja je uvek neučtivo i znak nametljivosti.

U nekim zemljama postoje i norme o usmeravanju pogleda, pa je kod nekih plemena u Keniji zabranjeno gledati u taštu, a u Nigeriji u osobe na visokom položaju i sa visokim statusom. U našoj kulturi, duže fiksiranje, posebno nepoznate osobe, smatra se nedoličnim, dok se neučtivim smatra ako ne gledamo u osobu kojoj se obraćamo.

Udaljenost i stav tela

Opažajući udaljenost između sagovornika možemo prepoznati osećanja i stavove koje imaju jedni prema drugima. U svakodnevnom životu ljudi koriste četiri zone udaljenosti.

INTIMNA ZONA predstavlja udaljenost do pola metra od našeg tela. Na ovoj udaljenosti lako možemo dodirnuti sagovornika, i on nas. Koristimo je sa bliskim ljudima izražavajući ljubav, privrženost i bliskost. Puštanje u naš intimni prostor je znak poverenja. Sa druge strane, kada neko u naš intimni prostor uđe bez dopuštenja, to budi osećaj neprijatnosti i ljutnje, pa se osećamo ugroženo.

PERSONALNA DISTANCA je udaljenost od pola metra do metar. Kontakt u ovoj zoni udaljenosti je i dalje blizak , ali manje ličan u odnosu na intimnu zonu. U onoj zoni se rukujemo, a najčešće je koristimo sa bliskim prijateljima.

SOCIJALNA DISTANCA je udaljenost od 1,2 do 3,2 metra. Koristimo je u svakodnevnim socijalnim i poslovnim susretima. Bliže od ove udaljenosti (do 2 metra) koriste poznanici, kolege, kao i prodavac i kupac. Udaljenost iznad dva metra koristi se za formalne i manje lične situacije, službeni razgovor i slično. Ali, ako želimo ostaviti više prijateljski utisak, moramo smanjiti tu razliku.

JAVNA DISTANCA predstavlja udaljenost iznad 3,5 metra. Nešto veću udaljenost od 3,5 metra koristi, na primer, većina učitelja u razredu. Ako je udaljenost značajno veća, komunikacija postaje gotovo nemoguća. Osoba koja odabere ovu udaljenost, iako je mogla prići bliže, sasvim sigurno nije zainteresirana za komunikaciju.

Može se zaključiti da svi imaju svoj karakterističan stav tela koji najčešće zauzimaju. Zato i možemo nekoga prepoznati iz daljine, pre nego što mu vidimo lice. Ono što smo mi na psihičkom planu, vidi se i na našem telu.

Neverbalna komunikacija i intervju za posao

Neverbalnom komunikacijom izražavamo poverenje, nervozu, ljutnju, prijateljstvo, simpatiju i antipatiju kao i druga osećanja i stavove. Ona ima veliki uticaj tokom intervjua za posao dajući poseban ton procesu selekcije.

Kako pokazuju istraživanja, voditelji intervjua višim ocenama rangiraju kandidate koji su pokazali doziranu i tačnu upotrebu neverbalnih znakova, kao što su – kontakt očima, otvoren stav tela, osmeh, usmerenost prema voditelju, lagano klimanje glavom i drugo.

Pozitivnim bodovima doprinosi optimizam, otvorenost, iskrenost u komunikaciji, struktuiranost i organizovanost.

Na otvorenost ukazuje – fleksibilan otvoren stav, otvorene ruke, primicanje bliže sagovorniku, neprekrštene ruke i noge, osmeh, kontakt očima i klimanje glavom.

Telesna ukočenost, čvrsto prekrštene ruke i noge, pogled u stranu uz minimalan kontakt, stisnute pesnice i usne, ravan ton glasa su najčešći znaci odbranbenog stava.

Nestrpljivost i dosadu prepoznajemo kroz lupkanje prstima, mahanjem nogu, telo usmereno prema izlazu, gledanje na sat i predmete u okolini.

Entuzijazam se neverbalno ogleda u osmehu, široko otvorenim očima, uspravnom stavu tela i izražajnom i dobro moduliranom tonu glasa.

Nerazumevanje sagovornika lako prepoznajemo kroz naborano čelo, bezizražajan pogled, podignutu obrvu, usiljeno klimanje glavom, uz nestabilan kontakt očima.

Uticaj na utisak koji se ostavlja ima i paraverbalna komunikacija. Iako se glasom prvenstveno šalje verbalna poruka, glas služi i kao sredstvo neverbalne komunikacije.

Ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa, usporen ili ubrzan govor, naglašavanje pojedinih reči, pauze u govoru i slično služe za ostvarivanje funkcija neverbalne komunikacije.

Trema često oblikuje neverbalno ponašanje tokom intervjua. Ignorisanje iste retko dovodi do rešenja, a ostavlja utisak neprirodnosti i grča. Tremu ne treba ignorisati, rešenje za njeno prevazilaženje može biti i dobra priprema, odglumiti intervju kod kuće, vežbanje pred ogledalom.

Pripreme za intervju uglavnom se svode na spremanje razgovora, istraživanje o kompaniji, razmišljanju o mogućim pitanjima i slično. Verbalna komunikacija zapravo čini svega 7 procenata pažnje sagovornika, što ne isključuje njenu važnost, ali treba imati u vidu da se ne komunicira samo na ovaj način.

Kako je pomenuto, neverbalnu komunikaciju čini telesni stav, ton glasa, facijalna ekspresija, telesni odnos sa predmetima iz okoline i drugo. Obraćanje pažnje na stav, kontakt očima, rukovanje i druge elemente neverbalne  komunikacije može značajno doprineti uspehu u procesu selekcije.

Tumačenje neverbalne komunikacije

Zanimanje i upoznavanje sa znakovima neverbalnog komuniciranja, može biti od izuzetne koristi, međutim način na koji tumačimo te znakove je presudan za krajnje razumevanje.

Jedan gest, može imati puno različitih značenja, koje je ispravno zaključujemo uzimajući u obzir sve propratne signale. Tumače se skupovi gestova, a ne gestovi pojedinačno.

Dalje, istraživanja pokazuju da se neverbalnoj poruci veruje čak pet puta više nego verbalnoj. Ako se verbalno i neverbalno ne podudara, znatno je veća verovatnoća da će se poverovati neverbalnom “govoru”.

Primera radi, ukoliko neko kaže da nas pažljivo sluša, dok za to vreme gleda u drugom smeru, vrpolji se i slično pre ćemo verovati neverbalnim znakovima, zaključuje se. Slušanje i posmatranje je od podjednake važnosti.

Tumačenje u skladu sa kontekstom

Često se može čuti da je nešto “izvučeno iz konteksta”, pogledati neki upadljiv naslov filma ili knjige, a kasnije uvideti da je sadržaj manje senzacionalan u odnosu na naslov, da je nešto ponovo “izvučeno iz konteksta”.

Na ovaj način možemo posmatrati i neverbalnu komunikaciju. Prekrštene ruke kao gest ukazuju na zatvorenost i odbrambeni stav, ali i na to da je nekom možda hladno, dakle, kako bi se izbegla greška gestove treba tumačiti na osnovu konteksta.

Neverbalna komunikacija igra značajnu ulogu u sveobuhvatnoj komunikaciji, dok ovladavanje ovim znanjima i veštinom tumačenja značajno doprinosi unapređenju komunikacije.

 

Ivana Paunović